Tipiska situācija. Darbiniekam kaut kas nestrādā. Nevar pieslēgties sistēmai, Outlook prasa paroli, dators kļuvis ļoti lēns vai printeris atsakās darboties. Lietotājs sazinās ar IT, problēma tiek atrisināta un darbs turpinās.
No lietotāja skatpunkta tas ir IT atbalsts. Un palīdzībai šādā situācijā ir jābūt pieejamai.
Tomēr labs IT sākas daudz agrāk – pirms šī telefona zvana vai pieteikuma.
Kad problēma jau traucē strādāt, tā ir kļuvusi redzama lietotājam
IT vidē daudzas problēmas neveidojas vienā brīdī.
Dators nav saņēmis nepieciešamos atjauninājumus. Brīvā diska vieta pamazām samazinās. Programmatūras versijai beidzas atbalsts. Sistēmai nav skaidri definēta administratora. Bijušais darbinieks izrādās vienīgais, kuram bija noteikta administratora pieeja.
Sākotnēji nekas no tā netraucē lietotājam strādāt.
Viņš no rīta ieslēdz datoru un dara savu darbu.
Līdz brīdim, kad vairs nevar.
Tajā brīdī tehniska problēma jau ir eskalējusies līdz lietotāja incidentam – tā ietekmē cilvēka darbu un prasa IT iesaisti.
IT pārvaldības uzdevums ir panākt, lai novēršamas problēmas līdz šim posmam nenonāktu.
Tas nenozīmē, ka uzņēmumā nekad nebūs incidentu. Tādi būs. Iekārtas bojājas, pakalpojumu sniedzējiem rodas traucējumi, cilvēki kļūdās.
Taču ir liela atšķirība starp neparedzamu incidentu un problēmu, kuru IT vide jau iepriekš ļāva pamanīt un novērst.
Liela daļa IT darba lietotājam nav redzama
No lietotāja skatpunkta labai IT videi ir jābūt diezgan garlaicīgai.
Lietotājam nav jāzina, kad datoram uzlikts pēdējais atjauninājums. Nav jādomā, vai viņa ierīce ir pareizi konfigurēta. Nav jāmeklē, kuram administratoram ir pieeja konkrētai sistēmai.
Viņam ir jāvar strādāt.
Lai tas tā būtu, fonā ir jādarbojas vairākiem procesiem.
Tieši šo darbu lietotājs parasti neredz.
Un tā tam arī jābūt.
IT pārvaldības kvalitāte nav atkarīga no tā, cik bieži IT komanda parāda, ka tā strādā. Rezultāts ir stabila darba vide.
Reaktīvs atbalsts un pārvaldīta IT vide nav viens un tas pats
Reaktīvā modelī IT darbs lielākoties sākas ar pieteikumu.
Lietotājs konstatē problēmu, ziņo par to, un IT sāk risināt.
Šāds atbalsts ir nepieciešams. Taču, ja tas ir gandrīz vienīgais IT darba veids, uzņēmums pastāvīgi reaģē uz sekām.
Tā zina vides stāvokli, seko izmaiņām, identificē problēmas, uztur nepieciešamo dokumentāciju un plāno darbus pirms tehniska problēma sāk ietekmēt lietotājus.
Atšķirība nav tajā, vai uzņēmumā ir helpdesk.
Atšķirība ir tajā, vai IT funkcija tikai reaģē uz notikumiem vai arī pārvalda vidi starp šiem notikumiem.
Ātra incidenta atrisināšana joprojām ir svarīga
Proaktīva pārvaldība nenozīmē, ka reakcijas ātrums kļūst mazsvarīgs.
Ja cilvēks nevar strādāt, IT atbalstam jābūt pieejamam un incidentam jānonāk pie cilvēka, kurš par to uzņemas atbildību.
Taču reakcijas laiks parāda tikai vienu IT kvalitātes daļu.
Vadītājam ir vērts skatīties arī uz to, kas notiek pirms incidenta.
- vai uzņēmums zina savu IT vides faktisko stāvokli;
- vai tiek pamanītas novecojušas un problemātiskas ierīces;
- vai atkārtotām problēmām tiek meklēts cēlonis;
- vai svarīgās konfigurācijas un zināšanas ir dokumentētas;
- vai IT komanda spēj pamanīt problēmu vēl pirms tā sāk traucēt lietotājam.
Ja atbildes uz šiem jautājumiem nav skaidras, problēma nav tikai atbalsta reakcijas ātrumā.
Drīzāk ir jāvērtē, cik lielā mērā pati IT vide tiek pārvaldīta.
Labs IT atbalsts samazina problēmu ietekmi uz cilvēkiem
Lietotājam rezultāts ir vienkāršs.
Viņš atnāk uz darbu, ieslēdz datoru un strādā.
Ja rodas incidents, palīdzībai jābūt pieejamai. Bet tikpat svarīgi ir tas, lai novēršamas problēmas tiktu pamanītas un atrisinātas vēl pirms tās sāk traucēt darbam.
Tieši tāpēc IT atbalsta kvalitāti nevar vērtēt tikai pēc tā, cik ātri tiek atbildēts uz pieteikumu.
Ja uzņēmumā lielākā daļa IT darba sākas tikai pēc tam, kad lietotājs jau ir konstatējis problēmu, ir vērts paskatīties plašāk – vai uzņēmumam ir tikai reaktīvs atbalsts, vai arī IT vide tiek sistemātiski pārvaldīta.
IT videi nav jāgaida nākamais incidents
Sakārtota IT vide nozīmē pārvaldītas ierīces, pieejas, atjauninājumus un atbalstu — lai problēmas pēc iespējas tiktu pamanītas vēl pirms tās traucē darbam.
